網易游戲：客服回答程式化

隨著IT產品和服務越來越多，生活中普通人難以一己之力解決的技術問題也越來越多，于是不經意間我們變得越來越倚賴IT企業的客服系統───甚至在決定購買某項產品和服務之前，該企業的客服系統介紹都會成為決定購買行為的關鍵因素之一。

但在絕大多數情況下，購買前的夢想和遭遇問題後的現實總是有著一定差距的。企業宣傳冊上對于自身客服系統、呼叫中心的貌似強大在用戶真正遭遇問題時往往變得讓人無言以對。

　　從本周起，3C周刊服務版將選擇一種相對中立的態度，通過電郵、電話、在線資訊等一些簡單的方式，逐一體驗各大廠商的客服狀況，用這種相對真實的感受為消費者提供參考。

　　評估企業：網易

　　評估方向：網絡游戲業務

　　客服系統介紹：按照網易公司的官方說法，網易呼叫中心擁有“超過300人的24小時客服團隊”、投資超過數百萬元，同時配合線下的呼叫中心服務，公司還開發設計了包括西游知道、線上GM服務、電子郵件客服等線上服務系統。

　 　電郵客服：記者以玩家身份向客服郵箱發送求助郵件，稱賬號被盜要求恢複檔案。半小時後得到系統回複郵件，效率較高。但回複郵件只是程式化地重複了網易公 司有關玩家賬號安全的諸多提示和建議，對于回複系統內個人數據的要求，系統郵件提示要求用戶以傳真或上門方式提供相關的資料方可解決。和預期中一樣並不能 直接滿足記者的要求。

　　夢幻知道：這是一套類似于半開放式BBS的玩家互助系統。首頁上顯示，已解決問題數為8553，未解決問題數為2156。由于其更多只是游戲玩家彼此間的互助，不代表官方，該平台效率一般。在網易公司運營的其他網絡游戲產品頁面上，記者並未找到明顯的類似平台入口。

　　在線GM服務：從官方論壇的反饋來看，由于在線GM權限的問題，該套系統更多只被用于提示用戶採取其他方式聯絡客服中心，並不能直接解決用戶遭遇到的問題。